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近年來，人行成都分行營業(yè)管理部秉承金融科技為民的理念，深入銀行網(wǎng)點一線調(diào)查了解和體驗智能化金融服務(wù)產(chǎn)品使用中存在的痛點、堵點，力求將專業(yè)化、書面化的金融術(shù)語“翻譯”成具有成都特色的“家常話”“麻辣話”。通過調(diào)研、論證，指導(dǎo)成都銀行創(chuàng)新開發(fā)“懂方言的小E”為本地客戶提供個性化服務(wù)。

注重回應(yīng)群眾需求的急迫性。該部工作人員在現(xiàn)場走訪和體驗中，發(fā)現(xiàn)操作指令多、層級選項多、在途時間長等群眾反映比較強烈和集中的問題，在老齡群體中尤為突出，當(dāng)即回應(yīng)與銀行一道研究解決，盡力盡快滿足群眾需求。隨后多次開展技術(shù)指導(dǎo)和進度跟蹤、前期體驗等，保證了創(chuàng)新服務(wù)方式的及時面世。

注重技術(shù)開發(fā)的創(chuàng)新性。在具體實踐中，該部以金融科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，指導(dǎo)成都銀行立足智能語音客服無法識別四川方言的技術(shù)難點，利用語音分析(ASR)、語音合成(TTS)、人工智能等前沿技術(shù)，打造智能化、自動化、數(shù)字化的智能客服交互產(chǎn)品“懂方言的小E”，有效滿足多樣化客群的無差別、便捷化金融客服需求。

注重客戶使用操作的便利性。相較于傳統(tǒng)的按鍵式客服交互操作，“懂方言的小E”讓用戶無需聆聽層層按鍵提示，也不必進行復(fù)雜按鍵操作，直接使用普通話或四川方言說出自身需求，即可查詢、咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。“這樣的操作對我們老年來講真是方便。”在崇州市五星村，70多歲的余大爺對記者感慨。在助力客戶享受快捷、便利服務(wù)體驗的同時，成都銀行也同步推動銀行實現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)與轉(zhuǎn)型增效，今年1-9月投訴同比下降90.9%。

注重市場運用的廣泛性。“懂方言的小E”應(yīng)用于手機銀行、電話銀行等線上金融服務(wù)渠道，實現(xiàn)7×24小時的無差別金融客服服務(wù)，有效提升金融服務(wù)的可得性。同時，在語音導(dǎo)航、語音外呼等領(lǐng)域的應(yīng)用場景中，“懂方言的小E”憑借智能化、高效化、標準化的服務(wù)能力，不斷改善語音導(dǎo)航服務(wù)水平和語音外呼接通率，助力營銷拓新、客戶回訪等重復(fù)化、事務(wù)性工作高質(zhì)、高效開展。

人行成都分行營業(yè)管理部的相關(guān)負責(zé)人告訴記者，2022年6月，“懂方言的小E”成功入選《中國金融》金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型實踐案例。“懂方言的小E”上線應(yīng)用后，很好地貼近了四川本地客戶方言使用習(xí)慣，在提升業(yè)務(wù)體驗、降低辦理時長、提高服務(wù)效率等方面取得積極成效。該部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至9月底，“懂方言的小E”已覆蓋應(yīng)用場景66項，累計客戶量達56.2萬人次，日均客戶量達849人次，相較于傳統(tǒng)人工客服，其服務(wù)效率提升20%以上，在提升金融服務(wù)的同時，也較好地維護了金融消費者合法權(quán)益。

標簽： 成都銀行 懂方言的小E 個性化服務(wù) 金融服務(wù)渠道